Inició en Cartagena el Customer Experience Summit (CXS), un evento que reunió a líderes, expertos y empresas de todo el continente, con el objetivo de conectar con los clientes de una manera innovadora en el sector de Call Center y otros procesos tecnológicos conocidos como BPO.
Business Process Outsourcing (BPO), el sector de tercerización de procesos de negocio, se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la Información, a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra y gerencia los procesos seleccionados, basado en métricas definidas y medibles.
La industria BPO en Colombia, se caracteriza por atender diversidad de industrias y sectores como lo son: Banca y Servicios Financieros, Consumo Masivo, Telecomunicaciones, Salud, Gobierno, Seguros, Servicios Públicos, Hidrocarburos, Logística, entre otros.
Ana Karina Quessep, lidera desde hace 12 años la Asociación Colombiana de BPO en donde ha impulsado el desarrollo de este sector y la asociatividad del mismo, es su Directora Ejecutiva.
Ante el auditorio reunido recalcó la importancia del encuentro afirmando que los consumidores están cambiando y se debe reimaginar la experiencia al cliente.
Destacó un estudio que se hizo para el gremio en el cual indica que un 86% de personas buscan una mejor experiencia, pero solo el 8% de ellas sienten que las empresas se la brindan. Estos datos más que un desafío, representa una oportunidad para avanzar y mejorar en la atención al cliente.
Uno de los temas centrales es la importancia que tiene la inteligencia artificial detrás de las experiencias de los consumidores debido a la carga constante de tecnología a la que todos estamos expuestos. Agrega que no se automatiza por automatizar. «Automatizamos para escalar a la empatía, dándole la relevancia a la humanización y utilizar la inteligencia artificial para potenciar las emociones humanas».
Además, menciona el aumento en el sector a pesar de las incertidumbres políticas en el país: “Este año hemos crecido alrededor de un 7%, lo cuál sigue siendo una cifra muy importante para nosotros”, expresó. También destaca el impacto de la industria con programas “Montería te llama”, el cual genera empleo para madres cabeza de hogar y minorías étnicas.
La directora ejecutiva también se refirió a la reforma laboral que piensa desarrollar el gobierno. “Si las reformas van solo para un grupo específico que ya está trabajando, ¿Cuál es la motivación para generar nuevos empleos?”, cuestionó.
Actualmente, la asociación cuenta con 101 compañías, incluyendo centros de servicios compartidos, empresas de tecnología, infraestructura y universidades que velan por la profesionalización del sector.
Según Procolombia, el país cuenta con una industria de tercerización de servicios (BPO), reconocida mundialmente por la calidad de sus servicios y una amplia experiencia en diversidad de áreas de negocio como Contact Center, Call Center, BackOffice, Cobranza, Mercadeo, Consultoría, Auditoría, entre otros.
Colombia es uno de los destinos más importantes para el desarrollo de operaciones de BPO en el mundo. Se ubica en el primer lugar del Offshore BPO Confidence Index, en 2021 superó los USD 2.600 millones en ventas en el sector y, según IDC, supera a mercados como Argentina, Perú y Chile, representando el 19,1% del total de las ventas de la región.
Agrega Procolombia que el país se convierte en un destino de inversión de relevancia para el sector de BPO. De 2015 a 2021, se han identificado más de 100 proyectos de inversión, superando los USD 300 millones, capital que proviene principalmente de países como Estados Unidos, Francia y España, según FDI Markets
El evento continúa mañana 8 de mayo , con una mirada optimista e innovadora para la transformación de experiencia al cliente, con la tecnología aliada en este proceso de cambio y adaptación de las organizaciones al cambio.
Nación Colombia / Colaboración Dina Luz Castillo / Tecnologia.
